A atuação abrangente da Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (AGEMS) está ajudando a aperfeiçoar o atendimento aos usuários de energia em Mato Grosso do Sul. Avaliando o primeiro mês de 2023, já foi possível verificar a implantação de melhorias de processos pela distribuidora Energisa para agilizar e otimizar o recebimento de pedidos de serviço e reclamações de clientes nas agências.
Reuniões mensais realizadas entre as ouvidorias da Agência Reguladora e da distribuidora servem para o monitoramento e análise sobre as manifestações apresentadas pelos consumidores no sistema. Também resultam na indicação e propostas de ajustes e melhorias contínuas.
A primeira reunião do ano aconteceu na maior central de atendimento instalada no centro de Campo Grande, para que a AGEMS verificasse as adequações realizadas.
“Nossa equipe foi conferir as melhorias na triagem para agilizar o atendimento, além do uso de ferramentas digitais, com orientação personalizada”, conta a ouvidora Cristiane Leite. Seguindo a proposta de inovação que facilite ao consumidor encontrar a solução que precisa, a central de atendimento agora conta com totens onde estão diversos serviços disponíveis.
“É uma modernização que queremos em todos os serviços, na energia, no transporte, nas rodovias concedidas, no saneamento”, cita o diretor-presidente Carlos Alberto de Assis. “Tanto as empresas quanto a nossa Agência precisam estar alinhadas com as ferramentas modernas que facilitem a vida do usuário. As empresas investem no serviço, nós investimos na nossa capacidade de regular e fiscalizar”.
AGEMS perto do cidadão
E dentro desse modelo inovador, a AGEMS vai levar a ouvidoria para mais próximo do usuário, com o projeto “AGEMS Perto de Você”. A ação inédita inclui atividade educativa e também ações presenciais da Ouvidoria em escritórios das concessionárias na Capital e no interior. “Não apenas nas distribuidoras de energia, como também na empresa de saneamento, nas transportadoras de passageiros e em postos de atendimento de todos os prestadores de serviços”, completa a Ouvidora Cristiane.
